LOS CHATBOTS AÚN NO GENERAN LA MISMA CONFIANZA QUE UN HUMANO DE CARNE Y HUESO.

 

Aproximadamente el 74% de los consumidores a escala internacional afirman ser más leales a una marca, si pueden hablar con una persona cuando necesitan ayuda, en lugar de hacerlo con un chatbot.

Hablar con una máquina, puede ser más eficiente, rápido y sencillo, que hacerlo con un operario de carne y hueso , sobretodo si se trata de obtener atención al cliente en tiempo real a través de redes sociales. Sin embargo, se estima que todavía queda mucho por hacer en cuanto a la confianza y la empatía que se genera de forma automática en cualquier contacto humano.

En este sentido, un estudio de Calabrio ha detectado que casi tres cuartas partes de los consumidores a escala internacional afirman ser más leales a una marca , si pueden hablar con una persona cuando necesitan ayuda, en lugar de hablar con un chatbot.

Por detrás de la propia calidad de los productos, tener la oportunidad de relacionarse emocionalmente con el negocio y crear una relación basada en la confianza, fue calificado como el segundo factor más importante para realizar una compra y generar fidelidad.

Con todos lo antes expuesto y a pesar de que nuevos canales de comunicación como los chatbots juegan un papel importante en el servicio al cliente, el 58%  de los consumidores, aún creen que el teléfono y un operativo en vivo , son las mejores maneras de obtener el servicio más eficiente.

Pese a este retraso, estos datos no contradicen el auge de estas herramientas como la fuente principal de información sobre los consumidores en 2020.

Según Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente, serán operados por bots para finales de esta misma década.

 

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